'Van pionieren met AI naar echte klantwaarde'

Wie bij RISK over AI begint, krijgt geen verhaal over wat er over vijf jaar misschien mogelijk is. Daarvoor gaat het simpelweg te snel. Bij de InsurTech serviceprovider werken inmiddels acht AI-specialisten en draaien complete AI-applicaties in de dagelijkse operatie. Toch begon het twee jaar geleden ook bij RISK gewoon met experimenteren. Volgens commercieel eindverantwoordelijke Harmen Vollmuller en Bart Vollmuller, verantwoordelijk voor IT en AI, is dat precies waar iedere ondernemer moet beginnen. Niet eindeloos nadenken over AI, maar ermee werken. Want alleen dan ga je begrijpen wat het voor je bedrijf kan betekenen.

Van 1.500 intermediairs tot 1,3 miljoen Gen Z’ers

RISK telt zo’n 175 medewerkers en heeft een opvallend jong personeelsbestand voor de financiële sector: de gemiddelde leeftijd ligt rond de 37 jaar. De organisatie distribueert financiële producten via drie kanalen. Offline via meer dan 1.500 financieel adviesbedrijven, online via meer dan 25 eigen websites, waaronder Overstappen.nl, Autoverzekering.nl en Hypotheek.nl, en embedded: financiële producten die via API-koppelingen rechtstreeks worden geïntegreerd in andere websites, apps en platformen. En het gaat niet alleen om verzekeringen. RISK biedt ook hypotheken, kredieten en energieproducten aan. “Eigenlijk alles wat behoort tot de financiële vaste lasten van een huishouden”, zegt Harmen Vollmuller. Daarmee bereikt RISK heel verschillende generaties. Veel aangesloten adviseurs hebben een portefeuille met klanten met een gemiddelde leeftijd van rond de 58 jaar. Met Dyme, waarin RISK een meerderheidsbelang heeft, heeft de organisatie tegelijkertijd toegang tot zo’n 1,3 miljoen Gen Z’ers. “Dat is echt een andere doelgroep”, vertelt Harmen. “Een Gen Z’er bellen heeft bijvoorbeeld weinig zin. Die vertrouwt veel meer op zijn community en verwacht een heel andere manier van bedienen.”

De intermediair is nog zoekende

RISK wil intermediairs daarom niet alleen voorzien van goede producten, diensten en software. Er zit ook nadrukkelijk een educatieve kant aan. “Onze aangesloten intermediairs zijn, net als veel andere partijen in de markt, nog zoekende. Wat betekent AI voor mijn bedrijf? En hoe zet ik het in voor mijn klanten? Wij zien het als onze rol om aangesloten kantoren daarin mee te nemen.” Dat is extra belangrijk omdat veel ondernemers in de intermediaire markt zelf 50-plus zijn. De AI-adoptie van hun huidige klanten is heel anders dan die van Millennials en Gen Z. Wie ook jongere generaties wil bereiken, zal dus moeten begrijpen hoe zij technologie gebruiken en hoe ze bediend willen worden. RISK test daarom veel nieuwe toepassingen bij verschillende doelgroepen. “We krijgen heel snel feedback van eindklanten”, vertelt Bart. “Werkt iets wel of niet? En bij welke doelgroep?” Veel beslissingen zijn
daardoor datagedreven, maar ondernemersgevoel blijft belangrijk. “Het is een gezonde mix van data en onderbuikgevoel.”

In AI is gisteren al lang geleden

Veel bedrijven zijn volgens Bart nog zoekende naar wat AI concreet voor hen kan betekenen. Tegelijkertijd zijn er verzekeraars en andere marktpartijen die al flinke stappen hebben gezet. “Met partijen die verder zijn met AI, kunnen we sneller samenwerken, van elkaar leren en nieuwe toepassingen naar de markt brengen”, zegt Harmen. Want de ontwikkelingen gaan razendsnel. “Wat 24 maanden geleden mogelijk was met AI en wat er vandaag kan, is een compleet andere wereld. Soms is zelfs 24 uur al lang”, aldus Bart. Ook RISK heeft in korte tijd grote stappen gezet. “Twee jaar geleden zaten we echt in de pioniersfase en experimenteerden we volop met verschillende AI-modellen. Inmiddels draaien complete applicaties in productie en creëren we er daadwerkelijk klantwaarde mee.” Die professionaliseringsslag mag volgens Bart niet ten koste gaan van de pioniersmentaliteit. “We willen blijven experimenteren en nieuwe dingen proberen. Die ondernemende cultuur past bij RISK en willen we absoluut behouden. Juist de balans tussen professionaliseren én blijven pionieren is belangrijk.”

Een AI-engineer is geen gewone softwareontwikkelaar

Dat vraagt ook om andere mensen. Binnen het IT-team van zo’n 40 tot 45 mensen werken inmiddels acht medewerkers volledig met AI. “Een AI-engineer is een ander type dan een traditionele software-engineer en ook weer iets anders dan een machine-learning engineer”, legt Bart uit. “Wij zoeken vooral iemand die graag zelf dingen bouwt, nieuwsgierig is en met generatieve AI bezig is.” Kennis van verzekeringen of ervaring met complexe productieomgevingen is daarbij geen vereiste. “Dat leren wij ze wel. Het belangrijkste is dat iemand zelfstandig is, snel kan leren en dingen wil maken.”

Minder administratie, meer tijd voor de klant

Voor de traditionele intermediair verwacht Bart dat AI vooral veel gaat veranderen bij acceptatie, schadeafhandeling en administratieve processen. En dat raakt uiteindelijk ook het verdienmodel. “Als AI een groot deel van de administratieve last wegneemt, weet de eindklant dat natuurlijk ook. Dan ontstaat vanzelf de vraag: wat is de waarde van advies?” Daar ligt volgens hem juist een kans. Minder administratie betekent meer tijd voor de klant. Een adviseur kan meer klanten in dezelfde tijd bedienen óf juist meer tijd per klant besteden en daarmee meer waarde creëren. De ene partij zal concurreren op prijs, een andere op snelheid en weer een andere op persoonlijke dienstverlening. Vooral dat laatste biedt kansen voor het intermediair.

Van reactief naar proactief klantadvies

Want waar hebben aangesloten adviseurs nu vooral behoefte aan? “Werkdrukverlaging”, zegt Harmen. “En proactief klantbeheer.” Veel adviseurs willen hun klanten vaker zelf benaderen, maar door de waan van de dag blijft klantbeheer vaak reactief. AI kan helpen dat om te draaien. Door administratieve werkzaamheden slimmer te organiseren, ontstaat tijd om klanten proactief te adviseren en op het juiste moment contact op te nemen. Daarmee draait AI uiteindelijk niet alleen om efficiency, maar juist ook om het menselijke deel van het vak. Dat vraagt wel dat medewerkers begrijpen waarom AI wordt ingezet. “Het wordt lastig als mensen het gevoel krijgen: AI gaat mijn baan overnemen”, zegt Harmen. Binnen RISK worden AI-engineers daarom naast medewerkers gezet om samen te kijken waar technologie kan helpen. “Je moet de juiste balans vinden tussen mens en machine.”

Doen is de beste AI-strategie

Voor ondernemers die nog aan het begin staan, heeft Bart een simpel advies: ga ermee werken. Open ChatGPT of een ander platform en probeer er dagelijkse werkzaamheden en processen in kwijt te kunnen. “Je leert AI begrijpen door het te doen. Op een gegeven moment wil je niet meer iedere keer handmatig iets invoeren. Je wilt dat iets continu loopt. Dan wordt het een systeem en raakt het echt ingebakken in je organisatie.” Maar kijk daarbij ook kritisch naar je processen. AI is niet automatisch de oplossing. Misschien is het proces zelf niet meer passend en moet je dat eerst veranderen. En er is nog een risico: afhankelijkheid. “Je wilt niet dat je hele bedrijf straks aan één AIaanbieder vastzit”, waarschuwt Bart. “Je weet niet wat OpenAI, Anthropic of Google volgend jaar doet. Als de kosten ineens fors stijgen, wil je niet klem zitten.” De boodschap van Harmen en Bart is daarmee vooral praktisch: AI hoeft niet overal het antwoord op te zijn. Maar als je wilt ontdekken waar het wél het antwoord op is, moet je ermee aan de slag.