'Automatiseren van aandacht, zonder het persoonlijke te verliezen'

Van Ekeren groeide de afgelopen jaren stevig, maar deed dat vrijwel volledig op eigen kracht. Inmiddels werken er binnen de verschillende bedrijven zo’n 70 mensen, verdeeld over vier vestigingen. De groeimotor? De combinatie van makelaardij, hypotheken en verzekeringen, slimme automatisering én vooral een team dat er voor elkaar is. Mede-eigenaar Jesse van Ekeren: “Als je mensen blij zijn, zijn je klanten blij. Daar kan geen marketing tegenop.”

Van ‘nooit het familiebedrijf in’ naar ‘voor het leven’

Dat Jesse van Ekeren ooit in het familiebedrijf terecht zou komen, was allerminst vanzelfsprekend. Zijn vader startte Van Ekeren zo’n dertig jaar geleden en na zijn studie wist Jesse één ding zeker: hij ging níét bij zijn vader werken. “Dat vond ik te makkelijk.” Via zijn interesse in IT en werkprocessen rolde hij uiteindelijk toch het bedrijf binnen. Inmiddels telt de organisatie circa 70 medewerkers en vestigingen in Gorinchem, Leerdam, Papendrecht en Culemborg. Ook Jesse’s zus Tessa is actief binnen het familiebedrijf. Vanuit de verschillende onderdelen worden klanten bediend op het gebied van makelaardij, hypotheken en particuliere en zakelijke verzekeringen. De filosofie achter al die activiteiten: Voor het leven. “We willen als levenspartner naast onze klanten staan.” Bij het kopen van een huis, samenwonen, gezinsuitbreiding, groter wonen, verbouwen, scheiden of uiteindelijk kleiner gaan wonen: juist op die momenten wil Van Ekeren er zijn.

Drie disciplines als groeimotor

Makelaardij, hypotheken en verzekeringen onder één dak klinkt logisch. Toch zien we bij BHB Dullemond dat het voor veel organisaties lastig is om deze disciplines écht goed met elkaar te laten samenwerken. Juist daarom is het bijzonder dat Van Ekeren hier zo succesvol in is. Jesse herkent de uitdaging. “Het zijn echt drie verschillende bloedgroepen.” Tegelijkertijd zit juist in die combinatie veel potentieel. “Als een makelaar een woning verkoopt, zijn er misschien wel twintig potentiële kopers die vervolgens een financiële vraag hebben. Daar liggen enorm veel contactmomenten en dus commerciële kansen.” Van Ekeren investeert daarom veel in samenwerking tussen de teams. Met resultaat: ongeveer 90 procent van de groei in nieuwe verzekeringsprovisie komt voort uit nieuwe hypotheekklanten. De helft van de hypotheekadviseurs sluit de verzekeringen zelf af, de andere helft draagt de klant over aan het verzekeringsteam. Maar alleen processen goed inrichten is volgens Jesse niet voldoende. Minstens zo belangrijk is een cultuur waarin medewerkers niet alleen naar hun eigen discipline kijken, maar ook naar wat zij voor hun collega’s en klanten kunnen betekenen. “Je wilt dat een hypotheekadviseur die klant ook écht aan zijn collega op de verzekeringsafdeling gunt. En andersom. Dat moet vanuit intrinsieke motivatie komen.”

Automatiseren van aandacht

Technologie helpt Van Ekeren om de aandacht voor klanten verder te organiseren. Jesse noemt dat ‘het automatiseren van persoonlijke aandacht’: technologie inzetten om ervoor te zorgen dat een klant op het juiste moment aandacht krijgt. Zo ontvangen hypotheekklanten jaarlijks automatisch een check, waarbij ook wordt gekeken of er andere financiële of verzekeringsvragen spelen. Verzekeringsklanten krijgen periodiek een uitgebreidere check: is de persoonlijke situatie veranderd, zijn er investeringen gedaan en past het verzekeringspakket nog? Ongeveer 40 procent van de klanten vult zo’n check in. “Het liefst bellen we de klant daar­ na even op. We bespreken wat er is veranderd en welke acties wij kunnen oppakken.” Automatisering maakt het werk efficiënter, maar dat is voor Jesse niet de belangrijkste drijfveer. “Veel belangrijker vind ik dat we onze klanten structureel aandacht geven. Als daar extra capaciteit voor nodig is, dan mag dat ook geld kosten. Uiteindelijk gaat het erom dat onze klanten goed verzekerd en meer dan tevreden zijn.”

Digitale lijm

Met AI zet Van Ekeren een volgende stap. De organisatie bouwt een eigen AI-laag die systemen als CRM, e-mail, WhatsApp, SharePoint en Teams met elkaar moet verbinden. Het doel is dat informatie niet langer verspreid staat over verschillende systemen, maar juist in samenhang kan worden gebruikt. Zo werken de verschillende afdelingen en vestigingen van Van Ekeren nu nog met aparte agendasystemen. Door die systemen te verbinden, moet een medewerker straks bij­ voorbeeld eenvoudig kunnen inzien wanneer een collega van een andere vestiging beschikbaar is voor een klantafspraak. Van Ekeren bouwt deze omgeving deels zelf, ondersteund door specialisten op het gebied van security en infrastructuur. Jesse wil daarbij nadrukkelijk het hele team betrekken. Juist de medewerkers die dagelijks met klanten en processen werken, weten waar tijd verloren gaat en wat slimmer kan. De ambitie reikt uiteindelijk ook naar de klant. Van Ekeren droomt van één financiële cockpit waarin onder meer woningwaarde, hypotheek, verzekeringen en belangrijke financiële momenten samenkomen. “Eigenlijk wil je gewoon met alles in de broekzak van de klant zitten en vooruit denken.”

Als klanten collega’s willen worden

Hoe belangrijk technologie ook wordt voor Van Ekeren, het succes begint bij de mensen. Van Ekeren heeft veel jonge medewerkers en kent weinig verloop. “Wij proberen oprecht een leuk en mensgericht bedrijf te zijn. We kijken naar wie iemand is, waar iemand goed in is en wat bij diegene past.” Nieuwe medewerkers doorlopen in de eigen academy de klantreis: van het bezichtigen van een huis tot het aankoopproces en hypotheekgesprekken. Zo leren ze ook hoe de verschillende disciplines binnen Van Ekeren samenhangen. Nieuwe collega’s komen bovendien regelmatig binnen via medewerkers, vrienden en familie. Zelfs klanten melden zich spontaan. “We hebben meegemaakt dat een klant zei: Ik solliciteer eigenlijk niet eens op een specifieke functie, maar gewoon bij jullie als bedrijf.”

Groeien door gewoon te doen

Van Ekeren groeide de afgelopen jaren vrijwel volledig autonoom. Op één kleine portefeuille na werden geen bedrijven overgenomen. De groei kwam via bestaande klanten, aanbevelingen, online marketing en doordat de verschillende bedrijfsonderdelen elkaar steeds beter versterken. Met die groei veranderde ook Jesse’s rol. Er kwamen teammanagers en hij nam bewust afstand van het dagelijkse klantcontact. Dat creëerde ruimte om verder te groeien. Zijn ondernemersfilosofie is eenvoudig: niet eindeloos nadenken, maar doen. “Vandaag bedenken en morgen ermee aan de slag.” Die mentaliteit zie je terug in de hele organisatie: kansen zien, investeren in mensen en technologie en vervolgens vooral zorgen dat het ook daadwerkelijk gebeurt.